Bilan

Petits clients, indignez-vous!

La pratique est générale: votre conseiller insiste pour que vous achetiez un fonds de placement. Celui-là ne vous rapportera pas grand-chose. Mais la banque va encaisser des frais.
  • Crédits: Illustration: Maurizio Quarello
  • François Meylan Crédits: Dr

A 74 ans, Frédéric (nom changé) ne décolère pas. Dans son portefeuille de quelque 100 000 francs, ce retraité de Nestlé détient une forte position en actions de la multinationale veveysanne. Tous les trois mois, sa conseillère lui enjoint de réduire sa position Nestlé au profit d’un fonds de placement de l’établissement.

«La dernière fois, elle m’a carrément dit: «Si vous perdez de l’argent, vous ne viendrez pas vous plaindre», fulmine Frédéric. Si nous ne citons pas le nom de l’établissement, c’est que ces pratiques s’avèrent largement répandues, indépendamment du type de banques, qu’elles soient internationales, cantonales ou des coopératives.

«Le manque de diversification du portefeuille présente bien un risque. Du moins en théorie, reconnaissent nos interlocuteurs. Mais la conseillère cherche aussi à placer des fonds rémunérateurs pour sa banque.» Denise Elfen, gestionnaire indépendante à Genève, prolonge: «Il serait impossible aux banques d’offrir un service sur mesure à chaque petit client.

C’est pourquoi elles cherchent à leur vendre des fonds. Cette offre permet de simplifier la tâche des gérants et d’effectuer des gains de productivité.» Avec la fonte des marges dans le secteur, le conseiller voit sa mission réduite à celle d’un vendeur. Il est maintenant placé devant l’impératif de réaliser des ventes.

Connu pour son blog Morningbull, Thomas Veillet, de la société de conseil investir.ch, renchérit: «Les banques travaillent d’après des schémas de clientèle standardisés par le siège. Elles n’ont ni la volonté ni la capacité d’offrir un conseil personnalisé.»

Des concours de vente

Sous couvert d’anonymat, un ancien d’UBS dévoile les pressions que subissent les conseillers. «Vous avez régulièrement des concours de vente. Les membres d’une équipe reçoivent l’ordre de se mettre une demi-journée au téléphone avec un fichier Excel de clients et de placer un maximum de produits.» La compétition entre collaborateurs est le plus puissant des stimulants. Les performances de vente des employés sont évaluées chaque mois, voire chaque semaine.

La banque qui vend un fonds de placement est en outre rémunérée par la société anonyme qui l’a émis. Comme elle émet ses propres fonds, elle a un intérêt évident à favoriser les produits maison et à encaisser elle-même les frais de gestion. L’employé est ainsi jugé à l’aune du ROA, Return on Asset, soit la proportion de produits de son propre établissement qu’il place chez le client. Le collaborateur est bien sûr aussi évalué sur les hypothèques, nouvelles relations et nouveaux fonds sous gestion qu’il ramène à la banque. Bonus, augmentation et promotion dépendent de ces résultats.

Thomas Veillet assène: «Le conseiller pense d’abord à son bonus, ensuite à l’intérêt de la banque, puis enfin à la clientèle. Les services sont dirigés par des technocrates bardés de diplômes incollables sur les performances et les marges des produits mais qui n’ont jamais vu un client.»

Des petits clients rémunérateurs

Si la clientèle dont le patrimoine n’excède pas 250 000 francs n’intéresse pas les banques spécialisées dans la gestion de fortune, elle est en revanche précieuse pour les établissements universels. «Les petits clients ne présentent que peu de risques, génèrent de bonnes marges et ne remettent pas en question les frais demandés par la banque. S’ils s’estiment lésés, ils s’adresseront au pire à la Fédération romande des consommateurs.

Il en va autrement des fortunes étrangères qui font gérer deux à trois milliards de francs par un family office à Genève. Des clients qui décortiquent les comptes et bondissent s’ils tombent sur 2% de frais occultes», souligne Thomas Veillet. Le plus intéressant à placer pour la banque, c’est évidemment le mandat de gestion. La formule la plus chère qui offre le plus de latitude à l’établissement, notamment pour placer ses propres produits dans le portefeuille du client.

«Tout se décide à Zurich»

Les clients romands des grandes banques se plaignent de ce leitmotiv: «On ne peut pas modifier la composition de votre portefeuille car la stratégie est décidée à Zurich.» Chez UBS, Jean-Raphaël Fontannaz, porte-parole, répond: «Il y a une politique d’investissement définie par le chief investment officer au niveau des axes stratégiques. Mais elle est ensuite déclinée selon le profil de risques du client, et les produits proposés varieront en fonction du volant d’investissement. Et au final c’est quand même le client qui décide ce qu’il veut faire.»

Reste que le client n’est pas toujours armé pour faire face aux talents de représentants commerciaux des banquiers. A chaque période ses produits en vogue. Il y a eu les hedge funds, l’Afrique, le bioéthanol, le solaire ou encore l’éolien. A l’interne, les conseillers sont convoqués pour découvrir les nouveaux produits élaborés par la banque d’affaires. Ils repartent de ces rencontres avec un argumentaire de vente imparable et des objectifs de vente.

«Une attitude déloyale»

Ce fonctionnement aboutit à d’évidentes aberrations. «J’ai vu un produit d’investissement sur la Chine dans le portefeuille d’un retraité de 65 ans qui n’avait aucun intérêt pour ce pays. Lui placer un tel produit est carrément déloyal», s’énerve Thomas Veillet. Tout aussi illogique, vendre des fonds à une personne du troisième âge qui détient un total de 5000 francs d’épargne. Le rendement sera au mieux dérisoire, tandis que la banque lui a soustrait des commissions et des frais de gestion.

«Les clients signent souvent les documents sans comprendre les enjeux. S’ils donnent carte blanche à l’établissement ou autorisent l’achat de produits destinés à des investisseurs avertis tels qu’options ou dérivés, le conseiller est dans son droit en introduisant ces produits dans le portefeuille. Le consommateur n’aura aucun moyen de se retourner contre la banque», prévient Denise Elfen.

Des reproches injustifiés, selon Daniela Häsler, porte-parole de Credit Suisse Group: «Dans le sillage de la crise financière, Credit Suisse a renforcé le processus de conseil ainsi que les outils et la formation des employés. Notre banque s’est alignée sur l’évolution des besoins des clients et du cadre réglementaire. Il est central que le client comprenne les caractéristiques du produit et les risques inhérents.»

Fonds de placement: attention aux frais

Pierre angulaire de la gestion de fortune pour les petits clients, les fonds de placement, paniers de différentes valeurs, permettent d’accéder à une diversification des risques en dépit d’un portefeuille de taille modeste. Cet avantage se paie cher au niveau des frais, pour des produits souvent mal gérés.

Dans un précédent dossier (16 février 2013), Bilan citait une étude de la société Fundo indiquant que sur différentes durées allant jusqu’à dix ans les placements enregistrent en moyenne des performances de 1% inférieures aux indices de référence. Seuls 10 à 15% des fonds battent le marché. Parallèlement, un fonds n’en coûte pas moins quelque 4,5% en frais (achat, vente, gestion).

Les gestionnaires de fortune indépendants se considèrent comme des alternatives permettant d’échapper à la politique du secteur bancaire. Thomas Veillet a quant à lui identifié une niche sur le marché. Sa société investir.ch lance une «consultation» pour les investisseurs désireux de prendre leurs finances en main.

«C’est comme un rendez-vous chez le docteur. Nous décortiquons le portefeuille à l’affût de produits taxés exagérément ou de dysfonctionnement, comme par exemple 80% des produits émis par la même banque. Puis le client repart avec ce diagnostic et effectue lui-même les changements nécessaires.»

«Comparez, comme pour l’achat d’un salon»

«Le banquier jouit d’un statut d’autorité bien meilleur qu’un garagiste. Le client lambda lui obéit, alors que s’il achète un salon ou une voiture, il sollicitera plusieurs offres pour les comparer», mentionne un observateur. Force est de reconnaître que le peu d’égard dont bénéfice la clientèle est aussi le résultat de sa passivité.  

Mary Vacharidis
Mary Vakaridis

JOURNALISTE

Lui écrire

Journaliste chez Bilan, Mary Vakaridis vit à Zurich depuis 1997. Durant sa carrière professionnelle, elle a travaillé pour différents titres de la presse quotidienne, ainsi que pour la télévision puis la radio romandes (RTS). Diplômée de l'Université de Lausanne en Lettres, elle chérit son statut de journaliste qui lui permet de laisser libre cours à sa curiosité.

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